Webex от Cisco улучшает контакт-центры с помощью ИИ, снижая выгорание

Thrive Global интегрирует свои подходы в контакт-центры Webex, уменьшая уход агентов и повышая эффективность через Thrive Reset.

Обзор новостей:

• Новые ИИ-инновации в контакт-центрах Webex целенаправленно улучшают работу агентов, снижая текучесть кадров, обеспечивая выдающийся сервис для клиентов и реальные бизнес-результаты.
• Новый комплект Webex Customer Experience Essentials расширяет возможности агентов и супервайзеров за пределами обычных контакт-центров для скорейшего удовлетворения потребностей клиентов.
• Webex и Thrive Global углубляют сотрудничество в области обслуживания клиентов, интегрируя Thrive Reset в Webex Contact Center. 
• Программа Thrive Reset для контакт-центра Webex включает перерывы для агентов, используя Webex Analytics в реальном времени, помогая им работать эффективно и снижая выгорание.

АНАХАЙМ, Калифорния, 26 октября 2023 г. — Стресс и выгорание распространены среди сотрудников контакт-центров. Исследование показало, что текучесть кадров агентов вдвое выше, чем в других профессиях, а выгорание стало причиной 50% ухода агентов из контакт-центров. Это стоит компаниям с 100 агентами около 4,8 млн долларов ежегодно. Webex от Cisco (NASDAQ: CSCO) анонсировала новые ИИ-возможности в Webex Contact Center для улучшения благополучия и производительности агентов, гарантируя выдающийся опыт работы с клиентами.

“В Webex мы считаем благополучие агентов ключевым, что способствует созданию более сострадательной, инклюзивной и прогрессивной культуры бизнеса”, - говорит Джиту Патель, вице-президент Cisco по безопасности и совместной работе. “Наша забота о агентах позволяет компаниям расти, инновировать и предоставлять исключительный клиентский опыт”.

ИИ в контакт-центре Webex поддерживает агентов и клиентов

С более чем двадцатилетней историей, Webex предлагает контакт-центры для ведущих клиентоориентированных брендов. Новые ИИ-возможности Webex Contact Center направлены на улучшение благосостояния агентов и эффективности, включая:

• ИИ-обнаружение выгорания агентов позволяет компаниям активно решать вопросы благополучия, включая автоматические перерывы, как Thrive Reset, и инструктаж после сложных взаимодействий.
• Предлагаемые ответы на основе генеративного ИИ автоматически помогают агентам в общении по цифровым каналам.
• Резюме разговоров и итоговые заключения предоставляют агентам и клиентам четкий обзор проблем и решений, с автоматическим генерированием кодов и действий после каждого взаимодействия, сокращая время на обработку звонков.
• Основные моменты коучинга предоставляют супервайзерам аналитику взаимодействия с клиентами, с автоматическими советами для обучения коллег и улучшения работы агентов.

Webex Customer Experience Essentials для обслуживания клиентов

Отличный сервис важен для любой компании. С Webex Customer Experience Essentials сотрудники за пределами контакт-центра становятся специализированными агентами, что ускоряет решение проблем и увеличивает удовлетворенность клиентов. Этот комплект предоставляет:

• Более быстрое решение клиентских проблем сотрудниками за пределами контакт-центра.
• Улучшенное понимание проблем клиентов, требующих вмешательства за рамками контакт-центра.
• Оптимизация взаимодействия бэк-офиса с контекстом при эскалации проблем.
• Webex Customer Experience Essentials предназначен для отраслей, ориентированных на обслуживание клиентов, и доступен для вызывающих пользователей Webex.

Интеграция Thrive Reset в контакт-центры для улучшения работы агентов и снижения уровня выгорания

Webex укрепляет сотрудничество с компанией Thrive Global, основанной Арианной Хаффингтон, для внедрения Thrive Reset в рабочий процесс агентов, уменьшения текучести кадров и повышения эффективности агентов в контакт-центрах Webex.

“Мы рады продолжать наше партнерство с Webex от Cisco, борясь с выгоранием агентов”, - говорит Арианна Хаффингтон, основатель и CEO Thrive Global. “Агенты контакт-центров - в первой линии клиентского обслуживания. Благодаря сотрудничеству с Webex мы внедряем поддержку благополучия агентов прямо в их рабочий процесс, помогая им улучшить здоровье, самочувствие, производительность и качество обслуживания клиентов”.

Thrive Reset помогает агентам разрывать цикл стресса, переключаясь с симпатической на парасимпатическую нервную систему, снижая уровень кортизола. Библиотека Thrive включает сотни 60-секундных видео для восстановления - растяжки, дыхания, осознанности и благодарности, успокаивающие визуализации, природные пейзажи, методы снятия стресса, каждое с инструкциями для дыхания, помогающими пользователям расслабиться перед следующим контактом с клиентом. Партнерство Thrive Global с Universal Music Group для использования музыки Universal в Thrive Reset делает их еще более эффективными и персонализированными.
Webex и Thrive Global применяют ИИ-технологии Webex в реальном времени для предоставления агентам времени для размышления, энергии и разрыва цикла стресса. Как только ИИ-анализ Webex обнаруживает риск выгорания, агента автоматически переводят на перерыв с 60-секундным видео Thrive Reset для снятия напряжения перед новым звонком. Таким образом, следующий клиент обслуживается заряженным и готовым к высококачественному сервису агентом, а не стрессовым.

В рамках 60-дневного теста для клиента из финансовой сферы, ИИ-анализ Webex и Thrive Reset для агентов уменьшили время обработки клиентских запросов в 4 раза, повышая удовлетворенность клиентов с 4,8 до 4,9. Узнайте больше о внедрении Thrive Reset для контакт–центра Webex, доступном в первой половине 2024 года, здесь.

Доступность

Новые функции контакт-центра Webex пока на стадии разработки. "Предлагаемые ответы" ожидаются в бета-версии к концу 2023 года, ИИ-анализ выгорания агентов - в феврале 2024 года. Webex Customer Experience Essentials планируется к релизу в первой половине 2024 года.

Подход Cisco к ответственному ИИ

Cisco давно применяет ИИ с естественным языком, аудио- и видеоаналитику, разработанные с учетом безопасности, конфиденциальности и прав человека. Реализация ИИ с соблюдением прозрачности, справедливости, ответственности, конфиденциальности и надежности - часть миссии Cisco. Это относится к Cisco Responsible AI Framework, применяемому к ИИ-предложениям Cisco. Возможности контакт-центра Webex соответствуют этой платформе.