Оптимальный суппорт в век гибридных IT, мнение специалиста Cisco

Своим мнением о работе команды поддержки Cisco Solution Support делится директор группы сопровождения клиентов Cisco Customer, Пабло Штайнер. По его словам, хороший сервис способствует эффективной работе технологического контура любой сложности, что увеличивает доход компании.

В приоритете технических служб специфика и ТТХ ассортиментной матрицы. Но управленцам IT-направлений этого мало: им нужны не только инструменты, но и достижение поставленных задач, влияние цифровых решений на изменение бизнес-процессов.

Среди таких задач могут значиться:

• оптимизация операционных расходов;
• совершенствование технических алгоритмов; 
• перевод пакетов данных от заказчика в облачный сервер;
• и другие.

В общем, важен наглядный показатель эффективности капиталовложений в IT-решения на ближайшую перспективу. Среди наиболее важных направлений IT-сферы можно выделить:

• Контроль;
• Автоматизация;
• Кибербезопасность. 

Следует учитывать, что указанные сферы реализуются в технологически гибридных условиях. Согласно данным Harvey Nash/KPMG CIO Survey 2017 почти 69% IT-руководителей фиксируют постоянный рост сложности задач, а по результатам опроса IDG. Information Technology Intelligence Consulting Research в 93% наблюдается дефицит подготовленных специалистов. Статистика от Rand Group констатирует, что это приводит к ущербу на сумму 21 000 000 рублей за час простоя сетевой инфраструктуры.

Возникает проблема: Каким образом руководителю IT-направления можно ориентироваться и сохранять спокойствие в непростых условиях гибридной сферы?

Так как при возникновении ЧП IT-специалисты автономно ищут источник сбоя, вендора и его службы суппорта. Зачастую исполнители могут неверно истолковать свое положение, заблуждаться относительно отсутствия информационной и технической поддержки, несоблюдения предварительных договоренностей. Что нужно в такой ситуации? Как правило, оперативная коммуникация со специалистами, которые могут предложить решение. В этих целях, Cisco создала департамент поддержки Solution Support, по принципу: один запрос - один вендор - один эксперт.
В первичную службу суппорта клиентов входит подразделение инженеров и экспертов разного направления. Их зона ответственности продукты Cisco и ее партнеров, которые они поддерживают в рамках альянса Solution Support Alliance.
Специалисты Cisco Customer Experience работают не только с технологиями Cisco, но и с решениями других поставщиков сетевого оборудования, и могут при необходимости связаться с ними напрямую. Это удобно для конечного клиента, так как не влияет на его бизнес-процессы и происходит в текущем режиме. Нужно всего лишь оставить заявку в Technical Assistance Center (сервис поддержки), а всем остальным займутся его инженеры.

По результатам исследования «Business Value Study for Cisco Services», от подрядчика IDC, работа с Cisco Solution Support позволила заказчикам:

• Сократить себестоимость бизнес-процессов на 17%;
• Повысить отдачу IT-работников на 32%;
• Ускорить исправление сбоев на 38%;
• Снизить количество ЧП в зоне ответственности на 21%;
• Сэкономить 2,5 миллиарда рублей;
• Увеличить среднюю выручку на 250 000 000 рублей.

Цифровизация и проекты, связанные с этим, будут и далее повышать уровень сложности, с учетом интеграции продуктов и технологий других разработчиков.

Итог последних 12 месяцев: выстраивать отношения нужно с вендором, который работает комплексно, что означает:

• Понимание отрасли и условий работы клиента;
• Решение конкретных задач с включением индивидуальных нюансов.

Cisco Solution Support подходит к IT-сфере как неделимому массиву не проводит границу между решениями Cisco, ее партнеров и иных компаний. Это гарантия для стабильной эксплуатации сетевой инфраструктуры, ее кибербезопасности и дальнейшей модернизации с полной отдачей на каждую копейку финансирования.